原始標題 台鐵開發AI客服 2月上線測試
新聞網址 https://news.ltn.com.tw/news/life/paper/1628387
發表日期 113年1月28日
全文完整內容
〔記者鄭瑋奇／台北報導〕台鐵公司有環島路網，平均每日逾六十萬人次搭乘，旅客碰到
各種問題會透過客服反應，估算
每日約八百件。台鐵公司副總經理劉雙火表示，
已耗資二
千五百萬元開發AI客服，預計二月上線測試，屆時可透過AI文字系統，有效處理旅客票務
、乘車等疑問，提升服務品質。
每日處理約800件旅客意見
台鐵統計，每日旅客透過各種客服管道，詢問、反應問題約有八百件左右，當中
有七成約
五百六十件是票務問題，包含詢問有哪些車次可搭乘、訂購票問題、電子票證同站進出遭
扣款、TPASS乘車疑問等；其次是有關車廂安寧、EMU三千型列車站票、車廂溫度調整等問
題，每日約有一百件；遺失物協尋及相關問題詢問，每日約有六十件左右。
劉雙火表示，台鐵
現行客服系統已使用八年，雖有部分文字客服功能，不過許多問題都需
要後端人員操作、輔助回覆，系統
無法自動找尋答案回覆，現正委託中華電信開發AI客服
系統，如同銀行網站智慧文字客服一般，系統能建立模組並有學習能力，可以針對旅客票
務等問題自動回覆。
劉雙火表示，AI客服需不斷調教，
初始資料庫不足，可能需要人工輔助，但隨著不斷使用
，相信未來能夠透過旅客疑問的關鍵字，快速找到答案解決。
https://img.ltn.com.tw/Upload/news/600/2024/01/28/87.jpg
△台鐵公司化後在營業處轄下的新增客服科，主要業務是加強旅客服務。（圖：台鐵公司提
供）
心得感想
自動售票機：人工結帳
#PTTRailway
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※ 文章網址: https://webptt.cc/bbs/Railway/M.1706408334.A.6DE.html
推文 (34)
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eva19452002
那一點價差，我寧可到Apple旗鑑店買
118.232.64.229 09/24 16:28
→
eva19452002
，才能完整享受到蘋果生態
118.232.64.229 09/24 16:28
→
eva19452002
就是蘋果強調從消費者一進到店裡，
118.232.64.229 09/24 18:20
→
eva19452002
跟店員溝通、購買、包裝打開、開機
118.232.64.229 09/24 18:20
→
eva19452002
、上網使用蘋果服務都與眾不同，但
118.232.64.229 09/24 18:21
→
eva19452002
我沒用過蘋果手機就是了
118.232.64.229 09/24 18:21
推
NARUHOTO
AI會被各種台灣鯛的奇葩問題搞到崩潰（誤
01/28 10:48
噓
asdfghjklasd
這要花 2500萬 . 笑死人
01/28 10:52
推
ltytw
模擬：請問AI 哪一種口味的鐵路便當你比較推？
01/28 11:18
推
yu1111116
便當最推60塊
01/28 12:22
推
tchialen
AI客服(X) NPC客服(O)
01/28 12:24
推
jademan
問AI如何改善誤點問題
01/28 12:35
推
notredray
這2500還好吧
01/28 13:36
→
ultratimes
1F大部分鯛只要遇到語音或自動設備都直接說我不會用吧
01/28 13:42
→
ultratimes
都一定要直接找人，大概除了投飲料的自動販賣機
01/28 13:42
→
ultratimes
其他自動設備都不會用，連停車場繳費機都在抱怨
01/28 13:43
→
dicky0437
不期不待沒有傷害，簡言之是個浪費錢的決定，並不能解
01/28 13:54
→
dicky0437
決真正需要解決的問題。
01/28 13:54
→
a88152660
不錯啊 有的人就不想打電話
01/28 14:17
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moriyaorange
下次開發AI便當
01/28 16:09
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willy1215
2500還好，也是要訓練資料和建置的，只是要看訓練結果
01/28 17:42
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willy1215
有沒有這個價值
01/28 17:42
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smilekekeke
可以耗資2500萬 然後員工薪水給三萬？
01/28 18:32
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asdfghjklasd
成本看有沒有500萬
01/28 23:13
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luther0583
AI能回答的問題應該有很大一部分能在網路上找到答案，
01/29 10:25
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luther0583
但能不能節省經費得看AI有沒有夠成功以及語音辨識容錯
01/29 10:25
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luther0583
能力夠不夠，不要民眾接入後搞半天還是轉真人
01/29 10:25
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luther0583
不過這系統需要辨識台語與台灣國語嗎？
01/29 10:27
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a88152660
他這應該是文字客服啦 只要跟ChatGPT一樣讀得懂字就好
01/29 10:58
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znlin
現在中華電信也都是ai客服了
01/29 11:37
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znlin
中華電信是語音客服
01/29 11:37
噓
jjcity
AI客服要測負重跑嗎
01/29 12:10
噓
kkkk1234
中華的AI客服有夠難用 怎麼會找中華做
01/30 02:29
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a101352003
AI要扛沙包嗎？
01/30 13:13
△台鐵公司化後在營業處轄下的新增客服科，主要業務是加強旅客服務。（圖：台鐵公司提
供）
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自動售票機：人工結帳
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