[閒聊] (社論投書) 被客訴磨損殆盡的公務員尊嚴

作者zxcc79 ()

標題[閒聊] (社論投書) 被客訴磨損殆盡的公務員尊嚴

時間Thu Apr 12 19:32:57 2018

就在前一日筆者接到一通電話，內容是位年輕男子說要查詢某個車次的列車長姓名，當時就猜到了應該是投訴電話，於是筆者請他轉撥客服中心電話幫忙查詢，說明我這裡無法轉接。但這位男子卻話鋒一轉：你叫什麼名字，我要投訴你！我說為何？本人應該沒做錯什麼才是？他回應：你們是台北站不是嗎？而且因為你不幫我轉接！於是我告知姓氏，說明這裡無法轉接，車長管理是在車班，必須請您自己轉撥。但他堅持要轉撥，並且叫筆者找站長出來回應。面對這樣情況筆者只好通報站長室，並再次說明必須請他自己撥過去，於是他說了一句令人無法接受的話：你是我的僕人，就是得幫忙轉接！告訴我你的全名！聽到這裡筆者也覺得算了，直接告訴他姓名說：你來投訴沒關係，去投訴吧！並且告訴他電話。說到這裡，我想這是許多公務員跟服務業經常碰到的問題，什麼以客為尊，什麼感動服務，卻根本上失去了作為一個人努力工作的尊嚴，經常必須為了無理取鬧跟不守規定的人而妥協。搭錯車、買錯票，一句話：你們要替我處理！你們要負責！又或者是月台上聽耳機沒注意到月台車子已過，氣沖沖跑上來說：你們車子怎麼沒停就跑走了！你們必須免費幫我換下一班！又或者無票乘車搭乘太魯閣、普悠瑪遇到車長補票時，氣著說我不是買票了嗎？為何不能刷悠遊卡？你們廣播太小聲！問題都不在自己，錯是別人的。台鐵永遠都在這些情況裡做出一次又一次的妥協，這種客訴電話除非主管作證或錄音錄影自保，不然就是會吃上報告跟說明，甚至片面聽從旅客投訴而懲處。基層越做越累，也越感嘆世風日下，這個工作的基本尊嚴早已被踐踏殆盡。的確有很多人的心態是，你們是公務員，你們是台鐵局，你們就是國家的公僕，必須無條件為我服務！於是來到火車上或者服務台頤指氣使，你們該怎樣怎樣，卻完全忘記了基本禮貌：請問、謝謝、不好意思這些基礎用語。為何公務員的尊嚴就必須被踐踏？為何這個國家的人民已經對這些服務業人員毫無尊重可言？難道我們難道不該反思，不管是軍公教還是勞工，都是為了生命和生存在努力跟打拼，日子難過，薪水也低落，為何還要彼此傷害？筆者在全台最大車站接觸各國旅客，通常日韓旅客有禮貌是不用說的，但是最讓人意外的，是中國大陸的年輕人，請、謝謝、麻煩了，他們不斷掛在嘴上，甚至筆者還碰到過一個鞠躬的。然後許多民眾嫌棄的外勞朋友，實則是很友善跟禮貌的，詢問搭車幾乎都是非常客氣；反而最讓人失望的是自己的國人。到底我們自詡為一個進步民主國家，該對人民的教育是什麼？是不斷喊著拚經濟跟台灣價值，還是反思我們在教育的過程中失去了什麼？互相尊重跟同理心並不難，筆者就曾和一位大罵排隊很久的旅客和好成為朋友，並發現對方是醫師職業工會的會員，當時事後他親自來道歉，我也跟他說明我們車站的人力難處；互相的體諒，真的不難。或許我們該從現在從新做起，一個新的新生活運動，重拾該有的道德文化、基本禮貌和尊重。真正的台灣價值不是隨口說說，而是我們該展現出什麼給最辛苦的國人服務業同仁，我想不是無理取鬧地謾罵，而是互相尊重的體諒。 https://goo.gl/PsVsB9 -- 標題 [問題] 這是做什麼的？ #1Qn4tT4g (Railway) -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 111.83.165.12 ※ 文章網址: https://webptt.cc/bbs/Railway/M.1523532782.A.6D7.html

推文 (134)

推 jout3502 那個好像是以前呼叫服務員的鈴，當時莒光號可風光了XD 04/04 12:01

推 crazy203 年代物 04/04 12:04

→ moriyaorange 那個按鈕早就沒作用了 04/04 12:04

推 zxcc79 一樓正姊 04/04 12:07

推 jht 5樓大帥鍋...... 04/04 12:48

推 Dukoff 現在旅客自己媽寶，然後以服務之名，行媽寶之實。 04/12 19:47

推 Fattai 還有那種拿別班次票霸佔位子的，車長來：你要幫我想辦法 04/12 19:54

→ Fattai 啊 04/12 19:54

推 start0917 投訴變濫訴了一線做久了對台灣人有點失望 04/12 19:57

推 you1111 台灣鯛魚氾濫 04/12 20:06

→ Cascadia 這篇旅客的行為是太誇張了但別忘了台鐵自己服務態度也 04/12 20:15

→ Cascadia 經常很差 04/12 20:17

推 small28 拜託，出門腦子要帶出門！ 04/12 20:34

推 visualbasic 某樓很適合去便當局第一線晃看看，到底是便當局態度 04/12 20:35

→ visualbasic 差佔多數、還是鯛魚出遊潮罕見真是聖人阿彌陀佛( 04/12 20:35

→ visualbasic 合十) 04/12 20:35

→ visualbasic 樓下tr你說看看要被抓到要補票錢用摔給你的旅客有多 04/12 20:37

→ visualbasic 少 04/12 20:37

→ visualbasic 然後你找錢是摔回去還是會說謝謝? 04/12 20:38

→ Cascadia 雕民再多也不能合理化一些台鐵員工對正常旅客的差勁態度 04/12 20:42

→ mouse711217 確定是正常旅客？ 04/12 20:43

→ Cascadia (話說我上次要時刻表窗口一語不發粗魯的放桌上我還是 04/12 20:45

→ Cascadia 有說謝謝喔 :) 04/12 20:45

→ Cascadia 為甚麼格調會low到跟雕民互摔錢啊... 04/12 20:48

推 liweihau 刁民是很多啊，但正常旅客的意見也常被打成是刁民呀 04/12 20:53

推 sophieo 這就是職業風險之一不是嗎？調適自己的心態會比較自在 04/12 20:54

推 liweihau 只要旅客一有意見，連合理的內容也都通通被講成是刁民。 04/12 20:57

→ liweihau 不管台鐵服務再差，都不可以有意見，不然你就是刁民 04/12 20:57

噓 wild2012 因為好好講態度正常不給壓力的投訴不會理你 04/12 21:02

→ wild2012 但這個明顯是無理取鬧可以挖個洞給他跳爽賺和解金阿! 04/12 21:03

推 liweihau 針對不講理的刁民做批判，那很好。但是把其他正常理性 04/12 21:03

→ liweihau 的意見也通通罵進去就沒道理了 04/12 21:03

推 visualbasic 什麼叫正常的問題被打成鯛民？去問服務台今天6901掛 04/12 21:26

→ visualbasic 幾節、有沒有迴送花車？ 04/12 21:26

→ visualbasic 阿我跟你們說哦，你們那個退票不合理啦，為什麼我今 04/12 21:26

→ visualbasic 天買的票不搭要扣兩成手續費？(下略20分鐘靠北) 04/12 21:26

→ visualbasic 不要說旅客反應就打成鯛民。當真正鯛民變成食人魚咬 04/12 21:26

→ visualbasic 第一線的時後、或是咬完了！腦官你TMD有沒有挺過第一 04/12 21:27

→ visualbasic 線啦？ 04/12 21:27

→ visualbasic 你跟我說人性本善？在便當局根本是笑話 04/12 21:27

→ visualbasic 便當局的鯛魚是誰養出來的？因為第一線部分人員服務 04/12 21:28

→ visualbasic 態度差，造成旅客也來互相傷害的？ 04/12 21:28

→ visualbasic 還是便當局無能的管理階層，大小客訴不管垃圾狗屎都 04/12 21:29

→ visualbasic 叫第一線出來抗？ 04/12 21:29

推 visualbasic 佛系帳號非常有當腦官的潛力，到時候記得公司化之後 04/12 21:32

→ visualbasic 去投履歷，你們很適合！真的...... 04/12 21:32

推 tonybbbb 但是奧客遇到慣老闆的資方反而卻怕的要死.. 04/12 21:38

噓 coolmancf 噁爛台鐵竟然有人敢投社論爛就是爛沒想到還不要臉 04/12 21:42

→ a88152660 大概是都會的旅客比較刁吧鄉下多數旅客都可以溝通 04/12 21:42

→ omkizo 去一轉香港就會覺得台灣服務業有多好 04/12 21:51

推 visualbasic 鵝懶某樓還靠北過鯛民跟疑似歧視席地的人呢 :) 04/12 22:29

→ visualbasic 海編想說的不要拿其他國情來類比鬼島。鬼島的案例不 04/12 22:32

→ visualbasic 夠灑狗血嗎？付費者最大？從業人員專業性被踐踏？留 04/12 22:32

→ visualbasic 這樣給大家去思考 04/12 22:32

推 visualbasic 天秤兩端有公平嗎？旅客悲忘準點有很高嗎？從業人員 04/12 22:39

→ visualbasic 要的平平安安有達成嗎？腦官要的尸位素餐有達成嗎？ 04/12 22:39

→ visualbasic 有！ 04/12 22:39

推 QF2200DA 鯛民和晚娘臉站務都有以偏概全還以為每人都一樣差 04/12 22:55

→ QF2200DA 幾個鯛民不好代表台鐵不好的東西都可以合理化 04/12 22:56

→ QF2200DA 整天罵鯛民自己要抗議勞權又怪鯛民不挺這樣能服人嗎 04/12 22:56

→ QF2200DA 高層不長進豈是只有對基層? 這篇反而護航高層的不長進 04/12 22:58

→ hippo998 台鐵的問題在於沒有骨頭的高層 04/12 23:16

噓 love581 台鐵本身員工態度惡劣的也很多好嗎？社會上什麼人都有， 04/13 00:15

→ love581 有必要為一小部分的渣，就放棄大部分都的好人？通篇廢文 04/13 00:15

推 f871114 我遇到僕人那句一定告到底 04/13 00:16

推 tr291161 求u大濕開示… 04/13 00:18

推 hinajian 基層公務員有沒有尊嚴，是看長官有沒有GUTS 04/13 01:02

→ hinajian 我認為這個問題有必要讓整個社會討論，但是想不到好方法 04/13 01:03

→ zxcc79 無解，看看現在的媒體風向 04/13 01:37

→ mingchaoliu 美國鐵路公司員工遇到不守規矩旅客可是直接板起臉來 04/13 05:03

→ mingchaoliu ，德國DB則是一堆不懂英語服務也不怎麼樣的站員，義 04/13 05:03

→ mingchaoliu 大利火車站售票員還會跟旅客對罵呢！說台鐵服務爛的 04/13 05:03

→ mingchaoliu ，多去歐美坐坐當地火車吧！ 04/13 05:03

→ mingchaoliu 即使不用出國，一堆歐美鐵路自由行旅遊BLOG也有寫 04/13 05:06

噓 tr291161 運輸安全第一，至於服務品質是啥？我呸… 04/13 06:44

→ liweihau 所以別人爛我們也可以跟著爛囉 04/13 06:47

→ liweihau 難怪台鐵永遠不會進步 04/13 06:47

→ liweihau 而且台鐵是連守規矩的旅客也給你擺臉色看耶 04/13 06:48

→ mingchaoliu 別人爛是別人家的事，他們當地旅客能接受就好，只是 04/13 06:57

→ mingchaoliu 要多暸解歐美同業。 04/13 06:57

→ mingchaoliu 有的人天生大嗓門，或長得一副壞人臉，並不是代表他 04/13 07:00

→ mingchaoliu 態度不好，沒有禮貌 04/13 07:00

推 liweihau 搭台鐵真辛苦，被兇了以後，還得做身家調查，以免誤會人 04/13 07:22

→ liweihau 家QQ 04/13 07:22

推 liweihau 別人爛是別人的事，那還提出來幹麻 XD 04/13 07:25

→ liweihau 就別人的事啊，這篇在討論台鐵吧 04/13 07:26

→ mingchaoliu 評論運輸事業服務好不好，不是只憑個人喜好，或是拿 04/13 07:51

→ mingchaoliu 性質不完全相同的同業來比，而是要以相同性質同業來 04/13 07:51

→ mingchaoliu 相比。 04/13 07:51

→ mingchaoliu 當然有部分台鐵員工滿混的，三不五時突然請假不來上 04/13 08:01

→ mingchaoliu 班，當訟棍告同事，或是把工作場所當交誼廳聊天，但 04/13 08:01

→ mingchaoliu 私人大小企業一樣有這種員工 04/13 08:01

噓 nimama000 從高鐵/捷運走到台鐵閘門後旅客智商會debuff87%不是常 04/13 09:04

→ nimama000 識嗎 04/13 09:04

→ liweihau 所以這些比較混的員工還適合放在第一線跟旅客接觸嗎 04/13 09:20

→ liweihau 同性質的同業就拿北捷跟高鐵好了為什麼同樣在台灣 04/13 09:21

→ liweihau 人家就不會像台鐵一樣 04/13 09:21

→ liweihau 不過這牽扯的層面就很廣了www 04/13 09:23

→ liweihau 別人家的體系可以自由剔除不適合放在第一線的員工 04/13 09:25

→ liweihau 台鐵這種公營單位應該是... 04/13 09:25

→ liweihau 噢不對北捷跟高鐵應也不算同性質的 04/13 09:28

→ liweihau 但就算不同性質也是可以比吧都是旅客運輸業呀 04/13 09:30

→ mingchaoliu 台鐵第一線人手不夠，但水昆兄一樣調不走，還當訟棍 04/13 09:57

→ mingchaoliu ，又連累同事的工作，主管也很頭大 04/13 09:57

→ mingchaoliu 服務業有句名言：「顧客是重要的，但不一定是對的！ 04/13 10:49

→ mingchaoliu 」遇到不合乎買賣契約或不合理的可以拒絕服務。 04/13 10:49

噓 tr291161 腦內小劇場一直開演不累嗎？ 04/13 11:15

推 QF2200DA 試問哪個行業是可以只強調服務不用安全第一的? 04/13 12:30

→ QF2200DA 維護安全就可以不用態度? 有幾個奧客所有旅客都否定? 04/13 12:31

→ liweihau 顧客當然不一定是對的我上面也有說對刁民奧客當然不用 04/13 14:34

→ liweihau 客氣直接批判他但問題是常把所有旅客都否定掉了 04/13 14:35

→ Akulamaru 對員工也是啊，一句「都」就把其他認真的也一併否定掉 04/13 14:39

→ Akulamaru 然後文章重點是什麼就沒人在意了XD 04/13 14:41

→ liweihau 沒否定阿確實也有認真的員工阿 04/13 14:42

→ liweihau 我一直針對的是一些混的在講 04/13 14:43

推 sophieo 企業工會也是你說的第一線 04/13 15:21

推 sophieo 不要以為在台北服務台就看了世界好嗎 04/13 15:22

推 QF2200DA 基層內鬥基層vs旅客互捅高層或成最大贏家 04/13 16:32

推 sophieo 現在內部聲音只要跟產工不同，就變成勞勞相鬥我倒是忘了 04/13 17:20

推 tamama000 舉例看看勞勞相鬥是那些案例? 04/13 20:15

→ luckdot 真的要改民營化 04/14 09:06

→ OhmoriHarumi 台灣人希望他人尊重自己，但是做不到自己先尊重。 04/14 10:10

→ OhmoriHarumi 然後沒有一個澳客會覺得自己是澳客，就這樣。 04/14 10:10

推 Namilay 回某樓，他台北站看到的的確比你世界很多啊應該沒比台北 04/14 13:49

→ Namilay 站觀光客更多的地方吧！ 04/14 13:49

→ Namilay 企業工會有在現場值勤？在開玩笑吧！ 04/14 13:49

推 sophieo 你在開玩笑嗎，你不知道企工是個組織，也是許多一線員工 04/14 14:04

→ sophieo 的集合嗎？另外鐵路工作只有服務台的才叫做旅客服務嗎？ 04/14 14:04

→ sophieo 你不知道又是在那個世界，說來聽聽如何 04/14 14:05

推 sophieo 回歸原始題目，我覺得客訴是職業風險，那一線都會遇到， 04/14 14:07

→ sophieo 如果要大做文章跟所謂公務員尊嚴連結倒也不必，以原文邏 04/14 14:07

→ sophieo 輯看來，執勤的服務台是志工，遇到奧客就不算侵犯所謂公 04/14 14:07

→ sophieo 務員尊嚴了是嗎 04/14 14:07

噓 darkMood 誰來送這些人渣下地獄啊 04/15 00:39