高鐵危機處理 乘客大罵：爛透了
「這樣的服務品質還敢漲價？」「台灣要是有第二條高鐵，還能這麼為所欲為嗎？」台灣
高鐵跳電停駛，延誤三萬多名旅客行程，但高鐵的危機處理讓他們不敢領教，紛紛破口大
罵「爛透了！」
「高鐵應變太差了，什麼都說不清楚，我們只能苦苦等待。」旅客林先生說，被困在車上
時，廣播完全沒提到該如何退換票；到站後櫃台前滿滿人龍，一片亂哄哄，也不見高鐵人
員協助引導或解釋，列車延誤兩小時，退票又等了至少半小時，「我的生命都浪費在搭高
鐵上了。」
許多旅客因高鐵延誤改乘台鐵，造成昨天台鐵列車也嚴重誤點，網友氣憤表示，「都是高
鐵害的，造成台鐵另一波災難。 」
有民眾從台北南下到台南公司面試，竟因此遲到一小時，出站時飛奔到計程車招呼站，大
罵「我的未來高鐵賠不起！」
台南市南區里長陳清泉搭的列車因跳電卡在嘉義，當時列車不斷後退，車上廣播卻什麼都
沒說，後來就完全靜止，「原本以為很快就會開車，沒想到一等就是兩小時。」
他表示，當時正好是午餐時間，肚子餓卻沒東西吃，多數人到下車時，才發現車上提供免
費的麵包和水，「高鐵竟然沒主動拿給我們，服務真的爛透了。」
黃姓旅客說，列車被迫停靠嘉義站，近千名旅客被要求下車，等待修復通車或轉搭客運，
大家擠在車站大廳等待，既無廣播或人員引導，也不知要做什麼，只能焦急地盯著電子布
告欄了解車班狀況。
旅客等了約十分鐘才有兩名高鐵人員，拿著擴音器安撫旅客情緒，但多數人趕行程，想知
道如何退票、退多少等資訊，但高鐵人員無法答覆，只說先保留車票，被焦急的民眾狂罵
。
http://udn.com/NEWS/NATIONAL/NATS4/8270086.shtml#ixzz2jWTkIPtz
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◆ From: 36.232.238.67
推文 (106)
推
fireneo
:不爽__ 不要__
11/03 04:46
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DR2904
去奉汕 在台中下車
11/03 04:48
推
kutkin
:乘客對高鐵的期待比較高
11/03 04:53
推
cassine
:發發脾氣是可以，但賠不賠要看定型化契約
11/03 05:32
→
rerun
:不要抱怨!
11/03 07:11
推
tw3781
:趕時間的人，是不會在意如何退票 退多少的拉!!
11/03 07:48
→
tw3781
:會在現場盧的，一定不是焦急的旅客!!
11/03 07:49
→
tw3781
:說真的所有的業者(含台、高鐵或捷運)，當運行異常時最重要
11/03 07:50
→
tw3781
:的因該是立即決定應變計畫，盡全力(管他網路、站內廣播...)
11/03 07:52
→
tw3781
:告知旅客，讓旅客有充足的資訊可以去判斷要自己如何因應
11/03 07:53
→
tw3781
:現在各業者都有一個問題，事故後的行車調度與運行調整資訊
11/03 07:54
→
tw3781
:不夠清楚及即時，有些稿不好連車站第一線服務的人員也都不
11/03 07:55
→
tw3781
:清楚，妳想想連你的員工都不清楚了，他要如何去協助解決旅
11/03 07:56
→
tw3781
:客的問題呢??
11/03 07:56
推
kudo070125
:這種時候最倒楣的都是第一線的服務人員
11/03 08:24
→
kudo070125
:要是資訊沒有確實傳達到他們手上 他們也無法去應付
11/03 08:24
→
kudo070125
:旅客龐大的抱怨
11/03 08:24
→
kudo070125
:為什麼停駛 哪裡停駛 什麼時候可以恢復 .....
11/03 08:25
→
kudo070125
:如果上面什麼都沒說 第一線人員只能慘當砲灰
11/03 08:25
推
mstar
:王品尊榮瘦肉精服務表示：
11/03 09:34
→
hicker
:但有時真的是忙不過來呀....中控室這邊光是排除意外以及
11/03 09:35
→
hicker
:研擬配套措施都來不及了 如海嘯般湧來的乘客怨氣也只能暫時
11/03 09:37
→
hicker
:擱一邊吧.... 畢竟中控室的關鍵還是在於管制員的人腦
11/03 09:37
→
hicker
:而人腦也無法像電腦一樣做到多工甚至是四核心這樣的....
11/03 09:38
推
marklin709
:請向百年老店學習
11/03 09:39
→
hicker
:呃....經驗值是需要累積的 也不能一下就學到精隨
11/03 09:40
→
hicker
:但 換到這篇新聞 所謂人是自私的動物
11/03 09:41
→
hicker
:怒火中燒的乘客哪會顧慮到高鐵這邊已經忙到一團亂了....
11/03 09:42
推
kutkin
:台鐵社會對他期待較低，容忍度較高。
11/03 09:58
推
kutkin
:一樣會有什麼電車線或是號誌的問題 處理方法也是沒比這篇
11/03 10:01
→
kutkin
:描述的情形好。
11/03 10:01
→
hicker
:與其說是容忍度較高 不如說是已經習以為常了吧
11/03 10:04
→
hicker
:誤點已是家常便飯 電車線掉落也不就是較嚴重的誤點而已 (?)
11/03 10:05
推
andyshao
:台灣人怎麼很多都是寬以待己嚴以待人
11/03 10:28
→
andyshao
:只要有任何自己不便,一定要破口大罵？這樣會解決問題嗎？
11/03 10:29
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jaajal
:大概除專案包車外,全球哪家運具因延誤還賠你所有損失啊
11/03 10:37
推
a5mg4n
:放個串流現場直撥行控中心裡的狀況或許有點紓解效果?
11/03 10:39
→
jaajal
:還是一堆人指著罵 隔空下指導棋啦 那個坐在那幹嘛都不動!?
11/03 10:45
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opmikoto
:有時候都會覺得出問題時民眾總是問一推廢話
11/03 10:45
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jaajal
:那個我看他一直在講電話 那個就跑來跑去也不知在幹嘛?!
11/03 10:46
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opmikoto
:為什麼停駛? 為什麼壞了? 告訴你 你知道你會修嗎?
11/03 10:46
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opmikoto
:問這種廢話幹嘛 阿就出問題停駛阿 還有甚麼時候修好也是
11/03 10:48
→
opmikoto
:出事情最好是可以馬上跟你說幾分鐘修好 又不是電腦按錯鍵
11/03 10:48
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wiabc
:列車停駛兩小時又沒有解釋還能坐在位子上慢慢等真是鐵道版奇
11/03 11:15
→
wiabc
:觀
11/03 11:15
推
aitt
:這樣的服務漲價還理直氣壯啊
11/03 11:21
→
balllee
:多少錢多少期待.
11/03 11:22
推
Xkang
:收費比較高 本來就是要服務比較好啊
11/03 11:23
→
Xkang
:道是很好器 如果是發生在東海道新幹線 會是怎樣的光景
11/03 11:24
→
Xkang
:如果真有一天發生在日本 倒可讓高鐵學習日本怎樣做危機處理
11/03 11:25
推
lion1227
:這標題以後一定還可以再用
11/03 11:31
→
kasamewon
:為什麼不是高鐵想辦法安撫顧客而是顧客要體諒高鐵＝＝
11/03 11:32
推
ji394xu3
:新聞總是喜歡找幾個情緒特別激動的乘客當畫面當標題
11/03 11:34
推
wush
:本末倒置啊
11/03 11:34
→
wush
:最慘的是要搭飛機出國的乘客
11/03 11:35
→
ji394xu3
:就像昨天新聞台大概一堆看了都有某個乘客很激動的畫面 XD
11/03 11:35
→
kutkin
:因為高鐵平常也很喜歡搞形象公關。
11/03 11:37
→
ji394xu3
:wiabc 所以以當下跟乘客說"供電異常"有什麼意義嗎?
11/03 11:38
→
ji394xu3
:乘客可能還會直觀說:那就恢復正常供電阿 為什麼不供電~~~
11/03 11:39
推
kutkin
:應該要使用廣播疲勞轟炸，乘客累了就只會想休息。
11/03 11:40
→
kutkin
:由於OOXX因素影響 XXX次列車預估晚80分到站(國台客...)
11/03 11:40
→
kutkin
:再把接下來10班列車都念一次
11/03 11:41
推
spiritman
:所以wiabc想要高鐵跟乘客上供電號制系統的課程嗎(笑
11/03 14:50
→
spiritman
:乘客瞭解了原因 講難聽點 對於當下情況也沒有什麼好處
11/03 14:51
→
wiabc
:所以什麼都不要講乘客乖乖待在車上就對了?也只有鐵道板會是
11/03 15:13
→
wiabc
:的想法呢
11/03 15:13
→
wiabc
:因為你不懂所以就給我坐在位子上兩小時等著真是詭異的想法
11/03 15:14
→
makokatase
:因為他們是台灣高鐵的喉舌。
11/03 15:14
推
traci0304
:昨天男友也是搭高鐵南下面試，因此而延誤。
11/03 15:18
→
traci0304
:幸虧公司有讓他延後面試，但說真的情緒真的有受到影響
11/03 15:18
→
traci0304
:(P.S後來他是到台南後轉計程車飛奔去)
11/03 15:18
→
traci0304
:然後男友坐在車上完全不知道狀況，我在台北要幫他查
11/03 15:19
→
traci0304
:除了不知多久會回復的延誤資訊外，高鐵網站上沒有任何的
11/03 15:19
→
traci0304
:公告，打客服也完全無回應，直到傍晚才打通客服
11/03 15:20
推
spiritman
:也沒說什麼都不要講讓乘客都待在車上呀 只是無法茍同碰
11/03 15:22
→
spiritman
:到任問就只會大罵的乘客 遭殃的只是沒決策權限的第一線
11/03 15:22
→
spiritman
:員工~
11/03 15:23
→
wiabc
:後面的想不出處理方式本來就是第一線員工遭殃
11/03 15:25
推
TradeCarter
:大家都依樣遭 只能繼續投籃了 真無奈
11/03 15:25
→
jaajal
:最好高鐵停擺 車上從頭到尾列車長啥訊息都沒告知旅客啦
11/03 16:02
→
jaajal
:axtt兄 照您老大看法 請舉出一家 一家可以漲價的公司就好了
11/03 16:05
→
IssacKr
:會搭高鐵的旅客本來就是時間彈性較低的人居多
11/03 17:07
→
IssacKr
:加價的時候就會喊說花錢買時間 結果現在花錢卻買不到時間
11/03 17:08
→
IssacKr
:那些人火大也是剛剛好而已吧.....
11/03 17:08
→
mackywei
:(岔題)台灣第一條高鐵就給政府搞得七葷八素了，哪來第二
11/03 17:37
→
mackywei
:條？XD
11/03 17:37
→
mackywei
:至於「幾時會修復」嘛....恐怕連現場維修人員都不知道。
11/03 17:38
→
mackywei
:比較有機會公告的反而是「某個時間點前不可能修好」。
11/03 17:39
推
aitt
:反正高鐵的態度就是如此.顧客選擇高鐵.高鐵何嘗不能選擇顧客?
11/03 20:00
→
aitt
:我是覺得高鐵真要做好服務.發問卷與辦填問卷有禮有獎不妨考慮
11/03 20:01
→
makokatase
:我倒覺得，高鐵服務差的地方，反而是他們與旅客脫節，
11/03 21:24
→
makokatase
:許多措施都無法切合旅客需要，如果是這個方向，的確服
11/03 21:24
→
makokatase
:務需要檢討！
11/03 21:24
推
Qmeja
:我是這次受影響的0139次乘客 我覺得這次高鐵的反應還蠻快的
11/03 22:45
→
Qmeja
:高鐵人員也很用心在處理 沒有媒體說的那麼糟阿
11/03 22:46
→
hatedog5566
:媒體會誇大很正常
11/03 23:15
→
Lxr
:個人是覺得網頁沒有第一時間發布，反觀經驗豐富的台鐵...
11/04 00:03
→
Lxr
:結果高鐵復駛的消息，還是先在台鐵官網看到...
11/04 00:03
推
mackywei
:旅客百百款，會有Qmeja這樣的，也會有新聞裡報的。
11/04 00:29
→
mackywei
:哪種會出現在螢幕上，靠的是媒體主管的判斷。
11/04 00:30
→
mackywei
:操縱輿論的人，確實還有些呼風喚雨的能力。
11/04 00:30
推
ailunanashi
:我搭0150次，我覺得高鐵處理非常糟！
11/04 09:33
推
ailunanashi
:出站只有兩個門，沒有主動說明退費規則，只說如何轉乘
11/04 09:37
推
ailunanashi
:但是如果選擇轉乘，高鐵一毛都不用賠！
11/04 09:38
推
Qmeja
:沒錯 旅客百百款
11/04 22:10
→
Qmeja
:我看0139次的乘客們都很淡定 還不錯...
11/04 22:10