其實台鐵服務問題已經是沈痾以久
除了訓練是0之外，更遑論有什麼目標值也沒有什麼kpi，就連第一線面對旅客的服務人員
進退場機制也是0（幕僚單位就算了），公務人員資格到手大家就是高枕無憂過日子，
還要思考什麼問題（如同義務役擺爛 咬我阿XD），未來應該考慮第一線服務人員
要有一個進退場機制，第一線面對的客戶可以改為約聘制，怕流動率太高可以改為
兩三年簽，訂定一個服務績效目標（X的，這些在外面公司根本是每天開會必X的目標
，在台鐵好像天方夜譚一樣），沒達到目標再訓練 改善，真的不行就是銘謝惠顧。
台鐵管理問題，就是在於作業績效訂定
賞罰分明，進退場機制良好，人員作業績效上升，就會進步
誰說公務員不可以訂作業績效？ 看看 香港 新加坡公務人員...
以上這段
有幾個問題
1.公務人員其實有考績 會攸關你的年終
但通常不會太扯都不會打太差
前陣子考試院有提議吃丙幾年 就得退場
但這案子藍綠兩方沒人會支持
沒人願意跟自己選票開玩笑
就算今天通過了 真的有用嗎?
只會變成說菜鳥進來輪流吃丙
2.就算通過了 可以實施作業績效
但評比人是誰? 自己主管吧
到最後就變成一派和諧氣氛
你績效好 我也績效好
也是變成跟沒實施沒兩樣
3.如果順利實施績效的話
績效差 最後也是要送審才能砍
不可能說績效差砍就砍
肯定內部還得開會
但往往這種都會吃和諧
看看現在政府案件
有多少人因為這樣下台的?
也沒多少
公務人員更沒聽過
4.約聘來講
看看各公所約聘職
每年傳出的黑箱作業有多少?
如前陣子大里黑箱作業案子就是一例了
身旁聽到的很多都是約聘 許多都是靠關係進去的
台鐵如果搞約聘 我想就搞死自己了
再加上有關係有後台 績效評比通常也不會太差
變成說 表現差 績效好 萬年續聘
跟公務人員比較 只差了終生俸 其他該有的都有
最後就變成這四種情況
廉政署、監察院都可以爛成這樣了
你還會指望台鐵鐵腕作風?
上樑不正下樑歪
--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 114.37.206.66
講這麼多
你先找出有哪一個政黨肯推行再來說
憲法並沒有規定公務人員無法開除
但法律似乎有規定類似條款 不得任意解聘
要修法可以 但也要藍綠雙方都肯
但哪一邊會為了選票這樣做?
我想是沒有的
並非只是鍵盤建議 而是根本無法這樣做
※ 編輯: l10O 來自: 114.37.206.66 (09/04 17:38)
憲法是指 你做這些之後 萬一做不好要解聘、懲處 都要有相關法條
解聘不用說了 沒希望 大家都要選票
懲處 這並不算是作業疏失 該怎懲處?
站在旅客立場 當然服務越好越好
但站在員工立場
有多少人是因為興趣才去做台鐵的?
不少都是謀個穩定工作
你要說他們不好嗎? 他們分內工作都有完成
做得不夠好是確定的
但多做的話 有誘因嗎?
你說的這些都是逼他們做
但他們做得好 錢沒領得比較多 假沒放的比較長
工作沒熱情 缺乏誘因後
其實不要說台鐵 每間公司都一樣
自己分內工作做完就好
這些多的要求 在他們眼中只是找麻煩而已
所以你提出個誘因讓台鐵員工願意去做會比逼他們做來的好
※ 編輯: l10O 來自: 114.37.206.66 (09/04 17:54)
這樣做問題在於
1.自動票閘都蓋了 會被批評成浪費
2.直接投票 沒人驗票 會有逃票風險
※ 編輯: l10O 來自: 114.37.206.66 (09/04 18:01)
60和99領到的薪水都一樣
你沒誘因你會想去多做?
先回答這問題吧
對台鐵員工的誘因是?
績效不太可行
畢竟不是一般企業
剛不是說60 怎變59?
※ 編輯: l10O 來自: 114.37.206.66 (09/04 18:03)
台鐵員工管你感覺服務好不好 錢領到就好了 不是一樣意思?
※ 編輯: l10O 來自: 114.37.206.66 (09/04 18:05)
也不是幫講話啊 一堆人只會講說台鐵服務不好不好
但卻不去分析主因
公務員心態不就是這樣?
他也沒上班時間出去買飲料幹嘛 身為一個公務員他並沒有錯誤
你說還要提供服務業的精神 你提出誘因麻?
既然提不出 為何台鐵要提供這些服務
站在旅客立場 他服務不夠好
但站在公務立場 他有少做到甚麼嗎? 也是沒有
※ 編輯: l10O 來自: 114.37.206.66 (09/04 18:08)
既是服務業也是公務員
不要拿一般服務業當台鐵
一般服務業有所謂的業績抽成和業績獎金等等
但這些對台鐵來說並沒有
乘務旅費這種 司機員其實也無法決定 旅客並無法得知司機是誰
該有的都有了
只是服務不好 缺乏微笑
但該提供的服務都有 但提供的不好就是了
幫你服務讓你買票、剪票這些都沒瑕疵
※ 編輯: l10O 來自: 114.37.206.66 (09/04 18:12)
吃和諧機率比較大
說了這麼多 誘因這問題你似乎還沒回答
服務業等等剛說了 都有績效獎金、業績抽成
你下面說的餐廳等等 服務好 也都有小費
所以出錢就是老大 都不用幫服務業著想?
所以出錢就是老大 都不用幫服務業著想?
所以出錢就是老大 都不用幫服務業著想?
※ 編輯: l10O 來自: 114.37.206.66 (09/04 18:19)
這的確是個好辦法
互相牽制競爭
※ 編輯: l10O 來自: 114.37.206.66 (09/04 18:26)
我問你一個問題吧
妳是台鐵員工 有甚麼誘因提供更好的服務給你?
如果真的嫌這家不好 可以搭客運、高鐵
要嫌不好 也提出個改善
台鐵的確真的服務很差
但我剛說的誘因? 你似乎也不願回答
裡面一堆公務員心態 就是缺乏誘因改變
逼他們改變 也只是表面改變 並非只是真的想改變
看到的都是表面功夫而已
※ 編輯: l10O 來自: 114.37.206.66 (09/04 18:31)
台鐵本身管理問題?
台鐵本身對於這些人 管理並沒有問題 分內事情都有做好
工作規定內並沒有要求說要面帶微笑 90度鞠躬
這些員工也合乎規定在做事
一般服務類是都有類似規定
但達成後也有好處
但對於台鐵來講 做到這些 好處在哪?
一味以服務業來看台鐵 不是個明智的看法
※ 編輯: l10O 來自: 114.37.206.66 (09/04 18:34)
真的 一分錢一分貨
賺多賺少 對員工薪水又不影響 怎會想改變...
這角度 這一年來 不知道多少人提出來過了
但為何會造成這現象 你要不要思考看看?
不思考只批評表面 也無濟於事
漲價了 自然會要求準點、服務品質了
但通常漲價了 台鐵薪水也會漲了~
請便
※ 編輯: l10O 來自: 114.37.206.66 (09/04 18:37)
你不搭台鐵 台鐵員工薪水還是照領 別把自己想的太偉大 這就是公務員心態
薪水照領 不該是底下的人煩惱
上面的人都不煩惱了
下面的怕甚麼?
年年招考吧 一萬多人機關 最近又有退休潮
公司化並沒有比較好
好處大家都知道
但壞處呢 可以仔細想想
她是服務業沒錯 但服務業該有的誘因他並沒有 所以公務員心態
何時不是服務業? 我說的是誘因 你這點要不要面對阿
業績抽成、業績獎金、小費這些都有嗎?
※ 編輯: l10O 來自: 114.37.206.66 (09/04 18:40)
台鐵基層輪班很累
日夜輪班 還是兩天日夜輪一次
比起其他公務人員累慘了
奇怪 我怎認為台鐵有改善?
我要求的也不多阿 買票買對 有時願意幫我看看哪段區間有票沒票 分段購票
剪票時提醒哪一月台就好了
還是要台鐵剪票員把時刻表都背起來?
你剛不是說59分?
調薪是根據cpi 但台灣是根據總統大選就是了...
※ 編輯: l10O 來自: 114.37.206.66 (09/04 18:43)
你要不要看看你後面有多少人在等妳?
像高鐵一樣服務 先開到跟高鐵同樣多的櫃台吧
你自己要求服務好 問你一堆不需要的服務
後面的大概都很想罵人了
真的 在一群公務員心態的人群中做事
太認真 反而會被排擠
※ 編輯: l10O 來自: 114.37.206.66 (09/04 18:45)
旁邊就有得看了 偏偏就有人會去問剪票的
之後再來抱怨服務不好
但專業訓練又是個問題了
※ 編輯: l10O 來自: 114.37.206.66 (09/04 18:48)
你下次買票的時候 後面排一堆人 台鐵售票員問你一堆問題
1.靠窗靠走道
2.要不要刷卡
3.需不需要統編等等問題
(以上問題是舉例)
你看後面的人會有甚麼反應...
台鐵車種多 不像高鐵單一化
前面也說了 一分錢一分貨
尊重唷!!!!!!!!!!! 真的需要尊重
但說真的 你搭台鐵是要買他對你的尊重 還是車位
阿就省錢才會搭台鐵了
都少付了 還抱怨一堆 不肯幫忙分析原因 想辦法
※ 編輯: l10O 來自: 114.37.206.66 (09/04 18:52)
等等就有人抱怨 自動售票機 錢也是用丟的了
極不尊重旅客
我是建議自動化設備多幾台
有時候排隊排長長
但後面可能就抱怨說 不會用 也沒台鐵員工出來教
※ 編輯: l10O 來自: 114.37.206.66 (09/04 18:53)
這建議是不錯 但主要還是貼幾張說明在上面 引導式學習
※ 編輯: l10O 來自: 114.37.206.66 (09/04 18:59)
台鐵有做不好的地方 這是事實
提出批評其實是件好事
但如果連方向都錯誤 如解決方法都不太洽當 還不肯面對
其實對台鐵也不公平
※ 編輯: l10O 來自: 114.37.206.66 (09/04 19:17)
推文 (130)
推
cgy
:作了總比沒做好，沒有一個制度是100％完美，因為是人制定
09/04 15:31
→
cgy
:如果什麼都不作，那麼永遠都在原地踏步...
09/04 15:32
→
cgy
:績效怎麼打要看kpi怎麼設定，不一定是主管打
09/04 15:34
推
visa9527
:我倒是有個有趣的想法--給優良從業人員打卡活動
09/04 16:56
→
visa9527
:在重點車站擺幾台悠遊卡刷卡機，上面貼服務員照片及簡介
09/04 16:56
→
visa9527
:旅客如果今天覺得他服務不錯就過去刷一下悠遊卡打氣
09/04 16:56
→
visa9527
:因為是用悠遊卡認證所以不會有紙本投票洗票等問題
09/04 16:57
→
visa9527
:同時一線服務員服務完可以口頭請旅客去打卡
09/04 16:58
→
visa9527
:這樣服務員多少也要賣笑裝勤奮不能像現在這樣
09/04 16:59
→
visa9527
:終端成本因為不需要交易所以只要悠遊門禁等級就可以
09/04 17:00
→
kudo070125
:樓上這讓我想到在中國的機場通關處會有讓乘客打分數的
09/04 17:04
→
kudo070125
:按鈕XD
09/04 17:05
→
PlasmidDNA
:"作了總比沒做好"是很多人的理想說法,問題是做了比沒做
09/04 17:08
推
komachi275
:四樓說得不錯 可以局長信箱建議一下 另外要同步多卡通
09/04 17:08
→
PlasmidDNA
:還糟咧?"雙手一攤"?還是再劈"公務員心態"?
09/04 17:09
→
PlasmidDNA
:v大的的講法在小站或許還可以,大站是絕對行不通.況且服
09/04 17:11
→
PlasmidDNA
:務又不是只有賣票跟收剪票的人員.
09/04 17:11
→
komachi275
:但是隨著通關電子化 賣票的幾乎成為與旅客接觸的大宗
09/04 17:17
→
komachi275
:可以先從賣票的著手來個多卡通評鑑 這是不錯的想法阿..
09/04 17:17
→
komachi275
:廁所門口也能擺一臺多卡通評分機 ...XD
09/04 17:18
推
eastwing
:推樓上,搞不好也可以寫進 尼克中 《三卡演義》的劇本中喔
09/04 17:22
→
eastwing
:(非人身攻擊,開個玩笑,請尼克大海涵XD)
09/04 17:23
推
cgy
:沒做下去就未卜先知說沒用？ 鍵盤局長 跟鐵口神算還不少
09/04 17:23
→
kudo070125
:我想先在售票窗口擺個評分機是可行的
09/04 17:24
→
cgy
:另外作下去怎麼做影響到成敗 施行細則都沒有就可以神算失敗
09/04 17:24
→
komachi275
:來吧 有沒有人要寫信箱的?? 現在RFID讀卡機挺便宜的...
09/04 17:26
→
komachi275
:寫一套卡號重覆不累計的評分程式不難...
09/04 17:26
推
eastwing
:(樓上請息怒),到時尼克會來算評分機使用卡片的比例.
09/04 17:26
→
komachi275
:還請visa大寫信建議哩 XD
09/04 17:26
→
eastwing
^上
09/04 17:26
→
komachi275
:不過啊..依照台鐵節省的特性 可能最後變成一顆紅按鈕..
09/04 17:27
→
komachi275
:每筆交易可以按一次(多按不累計)哪種 XDDDDD
09/04 17:28
→
eastwing
:結果小屁孩們就有新樂趣了...
09/04 17:28
→
eastwing
:而且這樣尼克也不能算比例來發表分析了,太可惜XD
09/04 17:29
→
komachi275
:[新聞]服務玩假的!按鈕失效竟然久久未修理
09/04 17:29
→
komachi275
:運務處長表示歉意 並積極責成廠商依約保養
09/04 17:29
推
komachi275
:剛剛想了想...智慧卡多卡通評分可行性可能比紅按鈕低很
09/04 17:39
→
komachi275
:多...畢竟智慧卡從來都沒有人手一張過 有排他性....
09/04 17:40
→
cgy
:又扯一堆，台鐵自己本身連個服務訓練sop都沒有，制定服務訓練
09/04 17:43
→
cgy
:應該不需要動到憲法吧
09/04 17:43
→
cgy
:KPI 績效 服務訓練 SOP 台鐵都是NONE...
09/04 17:44
推
visa9527
:用智慧卡是因為悠遊門禁很普遍且可濾重複及洗票問題
09/04 17:47
→
visa9527
:使用智慧卡者多為通勤客，從通勤客先進行分析也OK
09/04 17:48
→
visa9527
:因為台鐵馬上要面臨的是兩三年後的台鐵捷運化業務
09/04 17:48
→
visa9527
:至於購票的確可以在窗口進行按鈕評鑑就好
09/04 17:49
→
visa9527
:甚至出票時隨票附印有車票號碼的評分卷供旅客投箱
09/04 17:50
→
visa9527
:旅客不用甜資料，只要把評分卷投入[好][普][壞]箱內即可
09/04 17:50
→
visa9527
:事後再透過車票編號去追售票員(如果有紀錄誰賣出的話)
09/04 17:51
→
visa9527
:如果沒有紀錄那評分卷加印售票員編號亦可
09/04 17:52
→
visa9527
:投個卷不用像問卷要筆來勾好壞分數寫意見，回收率應較高
09/04 17:52
→
visa9527
:只是會落不環保浪費紙的口實，所以一開始才想用悠遊卡
09/04 17:54
→
cgy
:只做分內工作？ 分內工作也有60分跟99分差別阿
09/04 18:00
→
cgy
:售票人員光是一個找錢動作，台鐵跟高鐵就差很大，都是完成
09/04 18:00
→
cgy
:分內工作阿，但是這就是59分跟99分差別，丟錢跟把錢放在盤子
09/04 18:02
→
cgy
:給顧客，這樣有增加售票員工作份量？ 還要誘因？
09/04 18:03
→
cgy
:顧客還管你是 公務人員 和私人機構，台鐵服務品質問題也不是
09/04 18:04
→
cgy
:今天才冒出來，是已經積久的問題
09/04 18:04
→
cgy
:哈 所以台鐵就是這樣不思改進阿，還一堆人幫說話就很奇怪
09/04 18:05
→
cgy
:服務業還跟我說管顧客感覺服務好不好，真的很瞎...
09/04 18:07
→
heero0333
:違反鐵路法第56條第二款是有罰則的 有無有效訓練管理呢?
09/04 18:09
→
heero0333
:但很可惜台鐵是國營的 該條罰不到
09/04 18:10
推
komachi275
:國營的一樣可以罰阿 找上級主管機關就是了
09/04 18:12
→
cgy
:所以我說這邊很多人都超好的，明明是顧客還要用公務員的心態
09/04 18:12
→
komachi275
:另外 持智慧卡的通勤族幾乎碰不到臺鐵的服務人員...
09/04 18:12
→
komachi275
:用通勤族的票證來投票 好像不能反應臨櫃旅客...
09/04 18:13
→
cgy
:去容忍公務單位的問題，難道我到飯店去請人搬行李我還要顧慮
09/04 18:13
→
cgy
:行李是不是很重，會不會傷害他？
09/04 18:13
→
cgy
:到餐廳之吃飯自己端盤子就好啦，還要怕服務生燙到？
09/04 18:15
→
heero0333
:民營鐵路是受該條嚴格管制的 例如高鐵 弄不好罰很貴的
09/04 18:18
推
kutkin
:把台鐵改成簡薦委，與其他機關合流。
09/04 18:22
→
kutkin
:而不是混來混去都自己人，有競爭，就會有差了。
09/04 18:23
推
komachi275
:樓上的想法不錯耶...內部也可以競爭....
09/04 18:24
→
cgy
:沒錯你說的對，出錢就是老大，千錯萬錯都是業者的錯不是顧客
09/04 18:26
→
cgy
:員工的問題，那是業者上級主管自己要去考慮
09/04 18:27
→
cgy
:我花錢還要去思考你家員工有沒有著涼受凍？那我幹嘛要花錢
09/04 18:27
→
cgy
:誘因不是我要去想，那是台鐵本身管理問題，我只是一個rider
09/04 18:31
推
komachi275
:所以說就是顧客群認為臺鐵現在的服務搭配這個售價合理
09/04 18:32
→
cgy
:你也可以說我講一堆屁話，最後繞回來還是這樣，因為台鐵怎麼改
09/04 18:33
→
komachi275
:市場機制維持的平衡.自然就沒有太多驅力去改變服務水準
09/04 18:33
→
cgy
:變不是在這邊敲敲鍵盤就好，我只是站在rider角度去看，因為我
09/04 18:34
→
komachi275
:如果臺鐵漲價了 民眾才會反彈...
09/04 18:34
→
cgy
:沒辦法改變台鐵，我只有改變我自己去使用其他運具
09/04 18:34
→
cgy
:差不差一個顧客？ 我想不會只有我這個偏激rider會這樣想
09/04 18:35
→
cgy
:就看看台鐵跟顧客拔河還要拔多久 測試顧客的忍耐度
09/04 18:36
推
kutkin
:人員流動不外乎就開外窗--從外界招人 不然開內窗--從公務
09/04 18:36
→
kutkin
:體系，那既然公司化有點困難，那就開內窗，讓其他公務員來
09/04 18:36
→
cgy
:那要不然他什麼業 不是服務業他是什麼？
09/04 18:36
→
cgy
:就是因為有人看他不是服務業，所以才沒有用服務業標準去看
09/04 18:37
→
kutkin
:同樣的台鐵的人也可以跳到其他公務體，才不會鬱鬱不得志
09/04 18:38
推
komachi275
:以前可以流動耶...
09/04 18:38
→
kutkin
:因為現行的是3+3 但資位改簡薦委好像職等就會有點吃虧
09/04 18:39
→
cgy
:我真搞不懂當區公所 市政府的辦事人員都已經在用服務業水準去
09/04 18:39
→
cgy
:接待辦事的民眾，雖然離櫃姐等級還很遠，但是有改善不少，但是
09/04 18:40
→
cgy
:面對台鐵還在用公務人員的心態？ 這我就不懂了難道公務員只能
09/04 18:40
→
cgy
:60分的事？
09/04 18:41
→
cgy
:他們加薪也是行政院人事行政局 一聲令下才能調薪，大家一起調
09/04 18:42
→
cgy
:找錢不要用丟的，我就阿彌陀佛，不奢望背時刻表
09/04 18:43
推
kutkin
:其實同事有差，如果同事都一個樣，積極任事反而會被排擠
09/04 18:43
→
cgy
:而且幹嘛去背，身上備妥一份時刻表就好
09/04 18:43
→
kutkin
:所以我說人員要流動，人換一換觀念才會被刺激。
09/04 18:44
→
kutkin
:都是內部的人做久了有時候很難從客戶立場去想問題。
09/04 18:45
→
cgy
:櫃檯開櫃數目干顧客屁事阿...顧客沒有必要知道你今天開多少檯
09/04 18:47
→
cgy
:要的是一份對顧客的尊重懂嗎 不要一直拿那種局長心態來應對
09/04 18:48
→
cgy
:局長現在連回這種都不太敢這樣回，櫃檯數目不是顧客要知道的
09/04 18:48
推
kutkin
:其實不用跟高鐵一樣多的櫃台，多功能自動售票機多幾台全時
09/04 18:50
→
kutkin
:開放就可以了，台鐵的自動化設備導入還有待加強。
09/04 18:50
→
kutkin
:像桃園中壢每天有六萬人進出，但是多功能自動售票機好像
09/04 18:51
→
kutkin
:是中壢前站2後站1 桃園是兩台
09/04 18:51
推
kutkin
:不會啦，民眾只要等夠久了，他們就自動會用售票機了
09/04 18:57
→
kutkin
:抗拒改變是人性，但是現實會逼他們去適應，要等還是要學?
09/04 18:58
推
aa4live
:這篇文充分示範千錯萬錯都不是台鐵的錯^^
09/04 19:08
→
komachi275
:自動售票機應該要找更懂人性的公司來設計製造...N[]KIA
09/04 19:19
推
busgoer
:某幾間速食店也有在機台設按讚的玩意，結果有多少人按呢？
09/04 20:07
→
busgoer
:然後同樣售票方式，有無座位恐怕也無法讓旅客公正給分
09/04 20:08
推
komachi275
:如果只有讚的有無 然後比較累計的多寡 到還算公平
09/04 20:15
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komachi275
:還不至於因為買不到座位而被報復 而列車座位也都隨機
09/04 20:15
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temu2035
:委一起薪比佐級還少，改簡薦委?? 哈哈，真是愛說笑
09/04 20:36
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temu2035
:佐級是鐵路局內部人數最多的資位，招考也是以佐級為大宗
09/04 20:37
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temu2035
:以委一敘薪，這種工作環境留得住人嗎?
09/04 20:38
推
kutkin
簡薦委跟資位制的算法本來就不同。
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wtp1022
:那種刷卡評比的方式根本行不通,就我看過的經驗而言,到最後
09/04 22:58
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wtp1022
:的服務評比成績會趨近一個單峰值,也就是說大家成績都差不
09/04 22:59
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wtp1022
:多,而且會衍生出更多問題,例如這個月某人多請了幾天假,那
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wtp1022
:他的評比不就落後了？餐飲業者搞這招經驗豐富,到最後就發
09/04 23:00
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wtp1022
:現根本行不通
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wtp1022
:TRA與各地方行政中心(區公所等)有一點不同,行政中心首長以
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wtp1022
:及主管都在同間辦公室,而且性質基本上就是文書工作,TRA工
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wtp1022
:作項目五花八門,用單一種評比方式不是很合理
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wtp1022
:有人說買不到坐位會去報復,如果真搞這種按讚制度,一定會有
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wtp1022
:的,人類在急的時候都會失去理智,哪管你考績會便差還怎樣
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