個人看法
當然我也知道台鐵人員的辛苦
不過站在消費者的角度來看
今天你台鐵這樣的表現 就是服務不佳
旅客要的只是 順利買票、搭乘至目的地 如此而已
台鐵是要幫助旅客順利完成他們的旅程
然而中間任何一個環節出現問題 對旅客產生困擾
那是台鐵自己的問題 是需要檢討的 而這根本不關旅客的事情
然而卻要怪旅客不體諒........
如果今天你去便利商店買東西 結帳時櫃檯人潮很多
但店家卻人員調度不周 只有一個收銀員使得結帳速度很慢
試問你有何感想呢?
似乎很多人都忘了運輸業本質是[服務業]了吧 (嘆)
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 114.37.174.201
※ 編輯: liweihau 來自: 114.37.174.201 (08/07 21:14)
如果遇到奧客不理性的行為 那還情有可原
但問題是這個case明顯就是台鐵自己的問題...囧
※ 編輯: liweihau 來自: 114.37.174.201 (08/07 21:22)
運輸業就是服務業 這是有被明確定義的
服務業與農/工業不同 特性為"沒有生產實質的物品"，所提供的"行為(服務)"是無形的
然而"行為(服務)"可提供生產力 以加速消費者獲取所需的資訊或物品
運輸服務即滿足服務業的定義
倉儲物流業也是服務業
※ 編輯: liweihau 來自: 114.37.174.201 (08/08 01:04)
我會怪店長 為什麼不多請一些人來幫忙 讓我那麼累QQ
※ 編輯: liweihau 來自: 140.113.119.90 (08/08 09:26)
※ 編輯: liweihau 來自: 140.113.119.90 (08/08 09:27)
推文 (205)
推
sqr
:趕著買當班車票時 前一個購票慢慢來 "五點半的車還有沒有座位"
08/07 21:12
→
sqr
:"喔 沒了喔..." "那六點五分呢?" "這班會比較快嗎"
08/07 21:13
→
sqr
:這也是台鐵的問題嗎?
08/07 21:13
→
kutkin
:是，因為沒有提供自動售票機。
08/07 21:14
→
kutkin
:民眾要買對號票只能跟窗口買。
08/07 21:14
→
sqr
:不是所有車站都提供全區間購票機
08/07 21:14
→
kutkin
:所以這是台鐵的問題沒錯。
08/07 21:15
→
sqr
:車站與乘客彼此配合 才能達到最大效率 責任不是只有一方有
08/07 21:15
→
kutkin
:乘客可以配合台鐵使用自動化設備，但台鐵為乘客做了什麼?
08/07 21:16
→
kutkin
:高鐵提供了各站全區間自動售票機，超商購票。
08/07 21:16
推
kudo070125
:旅客慢慢買票 跟 售票員在你面前關窗 是兩件完全不同的
08/07 21:17
→
kudo070125
:不要混為一談
08/07 21:17
→
kudo070125
:你都還沒買票就被售票員關窗 責任算乘客的?
08/07 21:17
推
kutkin
:像1F講的挑座位的問題，因為客運/高鐵有超商購票
08/07 21:22
→
kutkin
:所以我大可在超商慢慢地挑選，台鐵的藍寶寶就得看後面有沒
08/07 21:23
→
kutkin
:有人排隊，才能安心地挑。
08/07 21:23
→
kutkin
:要花10元? 這對我倒是小問題，不用看售票員臉色就好
08/07 21:24
推
busgoer
:高鐵能選位？
08/07 21:29
推
starker
:平日這樣搞連我都會罵~~ 但今天是颱風天人手更不足時...這
08/07 21:34
推
kutkin
高鐵不能選位，但是可以選班次購票。
08/07 21:36
推
kutkin
高鐵以前也是排隊被罵翻，於是他選擇把超商都變成售票機。
08/07 21:39
→
yeinnight
:這種投訴不針對體制和問題點"向高層"抱怨，把時間地點寫
08/07 22:01
→
yeinnight
:的清清楚楚，也只是讓該名基層被懲處(打小孩給人家看)
08/07 22:01
→
yeinnight
:再說，高層都不關心基層員工的該有的福利，怎麼可能改
08/07 22:03
→
yeinnight
:就是"反正事情有人做就好了"的心態
08/07 22:04
推
busgoer
:樓上講到重點，只會叫基層吞下去
08/07 22:04
→
Chungli28
:高層只想保住自己的烏紗帽...(煙)
08/07 22:14
→
IanLi
:跟第一線接觸大多無力感較多啦 服務至上不代表客人要無能
08/07 22:51
推
SVMax
:因為主角是台鐵所以麻木了，換作其他運輸業試試看。
08/07 22:53
→
SVMax
:還不是因為大家都對台鐵絕望了。
08/07 22:54
推
mething
:推台鐵服務太爛了 爛到快絕望了 有人投書不錯了
08/07 22:56
推
ttnakafzcm
:如果是HSR就會重炮猛批了XD TRA真的會麻木
08/07 22:58
→
ttnakafzcm
:我常搭火車也只不過一年就這樣麻木了....
08/07 22:58
→
mething
:這種投書也只是陳述事實 如果台鐵還鞭基層員只能說台鐵高
08/07 22:58
→
mething
:曾不思改進 從心態上就有問題了~
08/07 22:59
→
starker
:前提是要"正確的"事實...
08/07 22:59
→
vestinland
:我想應該不少民眾投書給台鐵各種改善方法了,採不採用也
08/07 23:01
→
vestinland
:只能看他們是什麼心態...有滿多方式可以改善不滿度
08/07 23:02
推
mething
:s大意思美術老師投書"非事實"? 何解?
08/07 23:04
→
starker
:因為前站那天的票務系統有當機過~~後站是正常的 但後站窗
08/07 23:05
→
starker
:口只有兩個~~ 所以很好奇這篇投書的內容前後段兜不攏
08/07 23:07
→
starker
:而投書者應該是搭607次到花蓮~~所以會在前站下車~~但那天
08/07 23:12
→
starker
:中午也沒少到剩一個窗口在處裡票務 ... @@" 怪了吧
08/07 23:13
推
mething
:s大是巷子內的，真偽不說，但羅馬不是一天造成，老師應該
08/07 23:15
→
mething
:也不會吃飽沒事，若台鐵有人潮爆炸SOP，應該就不會有這種
08/07 23:16
→
mething
:投書...
08/07 23:16
推
starker
:不過花蓮的窗口數不多也是事實~ 候車空間小早就不是一兩天
08/07 23:22
→
starker
:外加那天風災剛過北迴亂成一團 原訂的1600通車毛部長也"碰
08/07 23:24
→
starker
:巧"來勘災~~一下子趕工後北迴1450就可通車...瞬間變成噩夢
08/07 23:24
推
liangyus
:台鐵厲害處不是在於冗員們如何無視自己從事「服務業」
08/07 23:28
→
liangyus
:而在於永遠有台鐵廚護航不遺餘力
08/07 23:29
推
OhmoriHarumi
:我覺得啦，這個板有台鐵員工在看，
08/07 23:31
→
OhmoriHarumi
:也有人是從"鐵道迷"轉換身分變成"鐵道工作者"，
08/07 23:32
推
tw3781
:運輸業絕不等於服務業!!
08/07 23:32
→
OhmoriHarumi
:身分換了，我想觀念跟思維跟著換了也並不意外。
08/07 23:32
→
OhmoriHarumi
:一般來說，旅客看事情的出發點是"為自己"，
08/07 23:33
→
OhmoriHarumi
:但是業者不可能(也不應該)為特定旅客服務，
08/07 23:34
→
OhmoriHarumi
:出發點跟看事情的角度不相同，衝突就這樣產生了。
08/07 23:34
→
Chungli28
:貨運物流承攬的運輸業確實不一定要跟服務業畫上等號...
08/07 23:34
→
aahome
:那為啥台灣的運輸業也要扮演服務業的腳色?
08/07 23:36
→
aahome
:大可過年個連續假期放大假也不為過...
08/07 23:36
→
busgoer
:在台灣，只要接觸到人的都是服務業=3=
08/07 23:41
推
james2266
:這見事的背景是颱風，是突發狀況，這才是重點
08/07 23:45
推
kutkin
:可見台鐵碰到突發事件就慌了手腳。
08/07 23:46
推
busgoer
:照文章敘述，台鐵沒有慌手腳的說，反而是很淡定的照表操課
08/07 23:49
→
busgoer
:要慌手腳應該是把員工都停班，然後突然說提早通車，結果車
08/07 23:50
→
busgoer
:站來不及開窗售票這種狀況
08/07 23:50
→
OhmoriHarumi
:旅客在這種充滿不確定感，心情不安定的情況下，
08/07 23:50
推
kutkin
對呀，反正照表操課，慌了手腳的是乘客而已。
08/07 23:51
→
OhmoriHarumi
:台鐵做什麼事在當下應該都會被認為是錯的。
08/07 23:51
→
kutkin
本局的應變措施就是以不變應萬變。
08/07 23:51
→
OhmoriHarumi
:台鐵能做的就只有"減少抱怨"而已，抱怨不可能沒有。
08/07 23:52
→
OhmoriHarumi
:我在想，原本預定16:00搶通提前到14:50搶通，
08/07 23:53
→
OhmoriHarumi
:還算不算以不變應萬變？或是堅持16:00通車才比較好？
08/07 23:54
推
mackywei
:哇咧，連 廚 跟 護航 都冒出來啦....
08/07 23:55
→
starker
:當初應該堅持16:00通會好很多~~因為跨線PP會誤大點都是因
08/07 23:57
→
starker
:為編組從蘇新迴送關係~~例如252次編組原訂是用莒光編組替
08/07 23:57
→
starker
:駛~不過可能應該是用那天177次的復興編組~~
08/07 23:58
→
aahome
:所以這件事 是老毛在放火...
08/07 23:58
→
starker
:因為177次編組被用掉了~~所以原訂的252次編組就只能等PP過
08/07 23:59
→
starker
:來~~所以252次就誤點了40分開 若252次按原定計畫~~則那天
08/08 00:00
→
starker
:181次會是準點花蓮開車 因為那天252次的開車時間是16:40
08/08 00:01
推
kutkin
:O大，並沒有人抱怨16:00或是14:50的差別。
08/08 00:03
推
starker
:不過那天原訂的首班車是228次 但684次有正常跑大概可以推
08/08 00:03
→
kutkin
:為什麼對於抱怨台鐵的櫃台，卻總是要拿工機電的成就來說呢
08/08 00:04
→
starker
:算到有提早通車的可能性吧...???
08/08 00:04
推
busgoer
:有很多事情是環環相扣的
08/08 00:07
→
busgoer
:到是K大講的以不變應萬變可沒先但書單指運務啊
08/08 00:09
→
busgoer
:O大拿工務提早通車的成就來駁你的不變應萬變也沒錯
08/08 00:10
推
starker
:工機電沒有盡速把第一手資訊傳遞給末端的櫃檯 從資訊傳遞
08/08 00:11
→
starker
:角度來看櫃檯是末端~ 從旅客角度來看~櫃檯是前端~櫃台若說
08/08 00:11
→
starker
:"不知道""我不清楚"~~ 自然旅客就會抓狂了
08/08 00:12
→
starker
:但這是櫃檯的錯嗎??? 他確實不知道也不清楚...
08/08 00:13
推
th2113
:16:00開的不是225嗎? 怎麼一直說成225的回頭車252..
08/08 00:14
推
starker
:啊 ...剛剛打反了都沒發現... 感謝樓上提醒~~225次才對啦
08/08 00:16
→
kutkin
:講來講去都是張飛打岳飛。
08/08 00:22
→
kutkin
:一邊批高層 一邊說基層好辛苦
08/08 00:22
→
kutkin
:一邊說運務，另一邊說我們搶通很努力了。
08/08 00:22
→
mackywei
:唔 我看完那篇投書的感覺並不像是批高層啊？誤解了嗎？
08/08 00:24
→
yeinnight
:推很多事情環環相扣 但大部分人只看到離自己最近的一環
08/08 00:38
→
yeinnight
:批評自己不滿意的環節無所謂 但沒必要一竿子打翻一船人
08/08 00:41
推
starker
:依經建會的分類來看 台鐵的貨運會算是流通服務業
08/08 01:26
→
starker
:但客運不算此類~~
08/08 01:26
→
starker
:除非用(W/120)分類~~ 那運輸業會被認定為服務業
08/08 01:34
推
terbinafine
:不用服務業的標準，拿運輸業的標準也可以啊。要不要看
08/08 02:15
→
terbinafine
:一下高鐵捷運華航是怎麼做事的??
08/08 02:15
推
Pringles0309
:K大一向很會批台鐵也不是第一天的事了..
08/08 02:15
→
terbinafine
:還是說公務機關就是可以我行我素?
08/08 02:16
→
Pringles0309
:我個人贊成台鐵簡化只開一等站以上的車站
08/08 02:16
→
Pringles0309
:問題是你同意嗎? 台鐵本身就有行政機關的束縛
08/08 02:17
→
Pringles0309
:如果今天台鐵跟高鐵一樣的狀態 我相信也可以做很好
08/08 02:17
→
terbinafine
:要是我會走公司化模式，編預算結清大家的年資
08/08 02:17
→
Pringles0309
:台鐵面臨的衝擊有時候不是服務業的角色而已
08/08 02:18
→
Pringles0309
:你要台鐵做的跟他們一樣 那就民營化或公司化吧
08/08 02:18
→
terbinafine
:很好啊，吃大鍋飯、齊頭式平等，做不好也不影響薪水，
08/08 02:19
→
Pringles0309
:然後把政府這隻黑手抽離
08/08 02:19
→
terbinafine
:才是整個問題的根源。那就打破這個問題體制啊
08/08 02:19
→
Pringles0309
:台鐵本身就是個公務機關的事業機構的運輸兼服務業
08/08 02:20
→
terbinafine
:中華郵政有政府在操控，一樣做得很好啊
08/08 02:20
→
Pringles0309
:本來就是一個四不像了
08/08 02:21
→
hinako1053
:最後一段 如果原po是那個便利商店店員 又有什麼感想?
08/08 02:21
→
Pringles0309
:你確定中華郵政很好? 你要不要看一下離職率?
08/08 02:21
→
terbinafine
:我不在意
08/08 02:21
→
terbinafine
:活水比死水好啊
08/08 02:22
→
terbinafine
:小七麥記也不會有萬年店員
08/08 02:22
→
Pringles0309
:就算今天花蓮五個窗口全開還是一堆人罵
08/08 02:22
→
Pringles0309
:因為現在消費者只會替自己想 認為花錢最大
08/08 02:23
→
terbinafine
:多做多錯 少做少錯 不做不錯 很習慣了
08/08 02:23
→
Pringles0309
:包括我也是 我當消費者也一樣
08/08 02:23
→
terbinafine
:很抱歉，他們是納稅人，局處人員是公職人員
08/08 02:24
→
terbinafine
:納稅人本來就可以對公職人員有所要求
08/08 02:24
→
Pringles0309
:呵呵 公務人員才是一塊錢稅都跑不掉的人
08/08 02:24
→
Pringles0309
:你現在又說他是公職員人 那他到底是服務業還是公務員
08/08 02:25
→
terbinafine
:兩者皆是
08/08 02:25
→
terbinafine
:公職人員沒有服務精神，一句話就是不爽不要做
08/08 02:25
→
terbinafine
:把公共事務當作糊口度日，這種人還是趕快給丙等吧
08/08 02:27
→
terbinafine
:今天是因為沒有無聊的鄉民，不然要搞公職人員其實不難
08/08 02:28
→
terbinafine
:比如上次有個女生說她從松山站那邊"誤"搭電梯，一上來
08/08 02:28
→
terbinafine
:就被某位站員罵得狗血淋頭。今天要搞這位人士，只要全
08/08 02:29
→
terbinafine
:程錄影，放youtube，報蘋果，po八卦板，很快就顆顆了
08/08 02:29
推
Pringles0309
:如果真有這樣的事實的確該PO
08/08 02:51
→
Pringles0309
:可是多的是無的放矢 消費者至上的人
08/08 02:51
→
Pringles0309
:我看過有人自己遲到拿票硬闖 還大罵站務人員為什麼
08/08 02:52
→
Pringles0309
:火車不等他的 而且這種人還不少
08/08 02:52
→
terbinafine
:民眾態度不好可以法事法辦，但是不可以做為自身擺譜的
08/08 02:54
→
terbinafine
:理由
08/08 02:54
→
Pringles0309
:也看過大學教授直接到服務台要求服務台幫他提行李
08/08 02:54
→
Pringles0309
:只因為他說他是教授 出門都要人幫他提
08/08 02:55
→
Pringles0309
:結果他們照做了 後來有一次沒做就上報了
08/08 02:56
推
terbinafine
:一開始就不應該做，上報會怕嗎?
08/08 02:56
→
Pringles0309
:法事法辦? 哈哈 大笑 台鐵沒有高鐵有魄力啦
08/08 02:56
→
terbinafine
:建議基層去看 "是否哥" 的影片
08/08 02:57
→
Pringles0309
:高鐵都敢發聲明稿指出旅客的錯誤
08/08 02:57
→
terbinafine
:不照章行事是你們自己的缺失，或是自己放棄自己的權益
08/08 02:58
→
Pringles0309
:台鐵只要上報 員工就先被記過了啦
08/08 02:58
→
terbinafine
:記過之後呢? 扣薪水嗎?
08/08 02:58
→
Pringles0309
:喔喔 的確喔 你不要以為不會被扣
08/08 02:58
→
Pringles0309
:公務人員記過影響的是年終 跟考績獎金 一差十幾萬
08/08 02:59
→
terbinafine
:上次有一位對輪椅族大小聲的人員也有被扣薪囉??
08/08 02:59
→
Pringles0309
:這我倒不知 我又不認識 不過懲處一定有啦
08/08 03:00
→
terbinafine
:還有，本文老師投書上報，之後必然會有人被記過扣薪，
08/08 03:01
→
terbinafine
:對吧??
08/08 03:01
→
Pringles0309
:並且那個久遠的輪椅事件 影響甚鉅
08/08 03:01
→
terbinafine
"台鐵只要上報 員工就先被記過了啦" 是否恆成立?
08/08 03:02
→
terbinafine
:如果上面這句話並非如此，就變成人員不照章行事的藉口
08/08 03:03
→
terbinafine
:罷了
08/08 03:04
推
Pringles0309
:照哪個章 行哪個事 你也要看上報是好事還是壞事
08/08 03:04
→
Pringles0309
:並且我又不是路局的人....(煙)
08/08 03:05
→
terbinafine
:我相信規章裡面絕對沒有提到要幫大教授提行李吧?
08/08 03:05
→
Pringles0309
:我只知道員工都照章行事的 但是如果旅客問題 還是能
08/08 03:06
→
terbinafine
:所以幫忙提了這個反而是不正確的
08/08 03:06
→
Pringles0309
:盡量協助幫忙就盡量協助阿
08/08 03:06
→
Pringles0309
:痾 ..我覺得如果真的能力有餘幫忙可以
08/08 03:07
→
Pringles0309
:可是 多的事旅客認為這是應該要做的
08/08 03:07
→
Pringles0309
:像上次鳳山站被懲處的那個剪票員
08/08 03:07
→
terbinafine
:那旅客認為應該要準點啊，
08/08 03:07
→
terbinafine
:這很重要啊
08/08 03:08
→
Pringles0309
:因為沒幫孕婦提行李而上報 可是 其實如果人力夠的情
08/08 03:08
→
Pringles0309
:況下 還是會幫忙 只是當天人不夠而已
08/08 03:08
→
terbinafine
:旅客說換班結帳不要換窗口重排啊
08/08 03:08
→
terbinafine
:旅客說停車位置要準確啊，不準確扣錢啊
08/08 03:09
→
terbinafine
:旅客說停車位置準確才可以在地上畫記號排隊啊
08/08 03:09
→
Pringles0309
:或許這是台鐵的另一種謬論的人情味..火車會等人
08/08 03:09
→
terbinafine
:那人員怎麼選擇性的接受呢??
08/08 03:09
→
Pringles0309
:有換窗口重排嗎?有說準確位置在哪嗎?
08/08 03:10
→
terbinafine
:所以長那麼大，分不出來幫孕婦提行李跟幫教授提行李的
08/08 03:10
→
terbinafine
:必要性差異??
08/08 03:10
→
terbinafine
:去問小學生都知道吧
08/08 03:11
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Pringles0309
:好好笑 我今天如果是孕婦 我不能提重行李
08/08 03:12
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terbinafine
:不用跟我裝傻，大家都知道現在的售票系統在結帳模式
08/08 03:12
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terbinafine
:是無法繼續售票的，必然要換窗口
08/08 03:12
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Pringles0309
:我要出門我就會叫人陪我 幫我提啦
08/08 03:12
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Pringles0309
:如果真的不行 到了車站站務人員幫我提 我會很感激啦
08/08 03:13
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Pringles0309
:可是如果站務人員在忙不能幫我提 我也不會去投書啦
08/08 03:14
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Pringles0309
:我覺得好意幫忙 跟理所當然 必須幫忙 是要切開的
08/08 03:14
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Pringles0309
:就像你五點多起來搶票搶到直達自強座位
08/08 03:15
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Pringles0309
:結果上車後老人卻跟你說他是老人要你讓座一樣的道理
08/08 03:15
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Pringles0309
:看到不方便的人 善意協助 跟 人家使喚的感覺是有差的
08/08 03:16
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Pringles0309
:我自己就遇過啦 還是讓位了 但是心裡感覺很差
08/08 03:16
推
terbinafine
:這種情況我只會讓孕婦而已
08/08 03:17
推
biglarge
:感想：要多請工讀生
08/08 07:27
推
gucci2
:台鐵公務員體系哪會甩你櫃台前面站多少人XD
08/08 10:52
推
c255120
:台鐵應該在板上開一個徵才專區
08/08 14:21
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Chungli28
:拿部分不講理的客人及自己制度的問題來作為擺爛的理由是
08/08 16:46
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Chungli28
:無法說服社會大眾的,運輸業有哪家不會遇到這些狀況?
08/08 16:47