http://www.cw.com.tw/article/article.action?id=5041859&idSubChannel=58 (文分4頁，建議至網站點閱) 【2012年金牌服務大賞】高鐵台式科技 融化歐洲人的心 2012-07 天下雜誌 501期 五年來營運首度轉虧為盈，開發歐、日都想引進的座位查核系統，台灣高鐵如何打造細緻 的台式服務，感動千萬旅人？ 「台灣高鐵的車廂跟日本新幹線一模一樣，兩者的差異，就是日本的JR服務員檢查車票比 較嚴，很麻煩。高鐵好像沒有檢查，只有上下車時而已，」三十歲的筒井隆彥，經常從日 本到台灣出差。他比較台灣高鐵和日本新幹線，唯一差別，就在查票。 不過，筒井不知道，台灣高鐵在車廂裡並不是沒有查票，而是用台式科技，默默進行「不 打擾乘客」的查票。 去年二月，高鐵自行開發的「座位查核系統」上線。高鐵董事長歐晉德，在他南港辦公室 裡，向《天下》記者展示手機大小的查票機。 「嗯，十七點○六分，這班車到桃園，賣出四七八張票，有七十三張是愛心票，」歐晉德 指著座位圖上一個小紅椅的標誌，代表那個位子的乘客，買的是愛心票。 這套座位查核系統，不但每站能準確更新，讓查票員不打擾乘客，確實完成查票；更在今 年四月舉辦的國際鐵路聯盟（UIC）研討會上，讓日、歐等國驚艷，希望能將這套系統引 進使用。 「常有人誤以為我們沒查票，或是『針對性查票』，其實都是為了尊重更多數的乘客，儘 量不打擾大家，才想出這個方式，」歐晉德說。高鐵每天接觸十幾萬人，一個貼心小動作 ，就能有很大的影響。 今年，《天下》金牌服務大賞調查中，高鐵不但在「陸上長途運輸」一項遙遙領先，更在 跨行業排名中，拿下冠軍，成為本次調查的最大贏家。 五年來 首度轉虧為盈 去年，高鐵服務的旅客人數，超過四千一百萬人次，全年平均準點率（誤點少於五分鐘） 為九九．八六％。與歐日等國相較，毫不遜色。稅後淨利為五七．八億，是營運五年來， 帳面上首度轉虧為盈。 即將到美國芝加哥，參加國際鐵道會議的歐晉德，面對這張得來不易的成績單，心中百感 交集，有驕傲，也有壓力。 歐晉德說，在全世界的鐵道經營團隊中，只有台灣高鐵是完全沒有經營過鐵路的經驗就上 路。而且，以台灣的社會大環境來看，「高鐵經不起任何一點安全錯誤。」 一直被視為「失敗的BOT案，成功的工程案」的高鐵，為了向政府和民眾證明，在融資利 率、折舊合理的範圍之內，是具有獲利能力的。因此積極控制成本、提升服務品質，爭取 民眾信賴，才有向政府協商延長營運特許期的籌碼。 實際上，高鐵雖然只有三百多公里。但它的範圍涵蓋九六％的台灣人口，超過九成的台灣 產業，都在高鐵的服務廊帶裡。 高鐵系統若能多創造一點對客戶的服務價值，多努力一點對環境的節能減碳，它的影響力 ，遠遠大於任何大眾運輸工具。 為了建立顧客對高鐵的「信賴感」，歐晉德把「安全」與「嚴謹」，放在管理的第一順位 。 沒穿安全背心就開除 向來對部屬客氣的他，第一次決定開除一個主管，就是因為該主管下班忘了拿工具，折返 檢修場兩分鐘，卻沒有依規定穿上安全背心。 「這非常嚴重。第一，你沒有以身作則；第二，你違背安全規定，讓自己身陷危險之中， 」歐晉德認為，如果連自己的安全都不會照顧，要如何仰賴他，每天為十幾萬人的安全負 責？ 為了達到最高標的安全作業程序，高鐵公司在申請ISO認證時，歐晉德還特別親自前往香 港，重金禮聘英國公司來做檢定，用國際規格檢驗安全標準。 每年，高鐵進行超過五十次的正式安全演練，最大規模動員近千人。連日本鐵路公司的社 長，都親自來台灣觀察高鐵演練。因為日本人發現，高鐵在管理上的嚴謹度，甚至超越日 本。除了安全與精確，高鐵近年在服務內涵上，也愈來愈貼近消費者需求。 「『便利』這件事，高鐵算做到了。開發app，讓手機就等於車票，簡化中間很多流程， 訂位、付款、取票一次搞定，」Yahoo!奇摩社群發展部總監李全興觀察。行動網路和旅運 服務結合，高鐵算是踏出成功的第一步。 以高鐵軟硬體的標竿位置來看，它還具有打造台灣更精緻旅途文化的責任。 中正大學行銷管理研究所副教授曾光華就認為，高鐵對於某些旅客行為，應該想辦法影響 、改變，例如，吵鬧的小孩，或大聲講手機的客人。 去年暑假，高鐵就曾推出八班「高鐵熊說故事」列車活動。把親子聚集在同一個車廂，不 但營造小客人不同的搭乘體驗，也減少其他旅客受到的干擾。 今年暑假，高鐵進一步推出「親子閱讀趣」活動。在全線八個車站設置閱讀區，各放置兩 百本童書，且可免費借閱，不需押金或證件，甲站借、乙站還。 「享受搭乘的時光，只要創意夠，高鐵其實可以提供乘客很多線索，」每週搭乘高鐵往來 北高三次，台灣使用者經驗設計協會理事長蔡志浩觀察，許多人在高鐵上只有看書、睡覺 、看電腦。但他曾在日本搭火車時發現，日本火車的電子看版上會顯示，此時列車正行經 什麼河川、哪個地形，「一個半小時的搭車時間，寬敞明亮的高鐵車廂，其實可以帶給乘 客更多想像空間。」 「Go the extra mile.」（用心，把事情做得更好），是高鐵希望帶給乘客的滿意感。從 基本的安全與準確，到創新的旅途體驗，高鐵未來乘載的，是更多旅人的期待。 -- 同期還有一個德國大學生投稿，說台鐵訂票很復古的內容，網站上找不到 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 140.120.223.94