http://www.libertytimes.com.tw/2012/new/jul/9/today-south15.htm?Slots=TPhoto 危機處理不優 高鐵服務令人憂 高鐵發生「菜網卡線事件」，充滿怨氣的旅客大排長龍辦退票（記者洪定宏攝） 〔記者洪定宏／高雄報導〕台灣高鐵營運五年來，六月十二日首度發生「菜網卡線事件」 ，左營─台南段被迫停駛五個小時，影響約三萬五千名旅客，公司以「異物入侵非屬高鐵 責任」為由，拒絕提供接駁車，甚至只在台南站發送免費的台鐵轉乘車票，左營站卻沒有 ，引來「高鐵的服務品質真是爛透了」的抱怨，更有旅客嘲諷說：「罵有啥用，反正又不 是第一次！」 雖然臨時要調派車輛未必就有，但若以每部遊覽車一天租金一萬元估算，每車四十名旅客 平均一人的成本為兩百五十元，左營─台南段的高鐵票價為一百四十元，換句話說，扣除 退票費，接駁車的每人實際成本僅一百一十元，「高鐵公司硬是不願買單」。 諷刺的是，高鐵公司竟聲稱要追查菜網的所有權人，考慮要求賠償營業損失，卻以「異物 入侵非屬高鐵責任」為由，拒絕賠償旅客，此一「兩手策略」恐難服眾。 其實高鐵公司尤其是左營站，在去年十月十六日的「潑猴事件」，就已顯現突發事故發生 時，危機處理及服務品質遭詬病的問題，今年的「菜網事件」更不在話下，一味要求旅客 轉乘台鐵惹怨，公共事務室人員無法掌握狀況，更難透過媒體迅速提供旅客最新資訊，怨 聲載道。 因此，旅客最好自求多福，如果再發生區間停駛問題，就算高鐵臨時調得到遊覽車接駁， 恐怕最快也得等半個小時，接駁車才能抵達左營站，再加上左營站到台南站約行駛一個小 時，所以至少得耗費一個半小時。 如果依高鐵公司建議轉乘台鐵，旅客必須提著大包小包行李，先從台鐵新左營站搭區間車 到台南中洲站（約半個小時一班，時間約二十九分鐘，票價三十九元），再轉支線到台南 沙崙站（隔鄰就是高鐵台南站，約半個小時一班，時間約十分鐘，票價十五元），同樣得 花約一個半小時。 雖然兩種交通工具花費的時間差不多，但旅客要看的是「高鐵的誠意」，可惜公司似乎沒 將這類危機處理機制放在眼裡，故其標榜的「優質服務」恐怕是奢談！ -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 140.120.223.94